A URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema que ajuda a organizar e automatizar o atendimento telefônico.
Na prática, é aquela voz que atende uma ligação e apresenta opções para o cliente, por exemplo:
“Olá! Para falar com o setor de vendas, digite 1. Para falar com o financeiro, digite 2. Para falar com o suporte, digite 3.”
A partir da escolha do cliente, a URA define para onde a ligação deve seguir. Ela pode encaminhar a chamada para um ramal, fila, número externo ou seguir outros caminhos configurados.
Para uma URA funcionar, é necessário criar um fluxo, ou seja, o caminho que a ligação irá percorrer desde o início até chegar ao destino final.
Por exemplo:
Cliente liga → mensagem de boas-vindas → escolhe uma opção → sistema verifica o horário → encaminha para o setor correto.
Cada etapa desse caminho possui uma função específica e pode levar a diferentes resultados.
ℹ️ Importante
Antes de criar uma URA, defina o que deve acontecer em cada etapa da ligação e para onde o cliente deve ser direcionado em cada situação.
Antes de montar uma URA, é importante conhecer os principais elementos que podem fazer parte do fluxo.
Algumas etapas podem:
Conhecendo a função de cada etapa, fica mais fácil montar um fluxo completo e adequado à necessidade do atendimento.